“您好，请把手机摄像头对准光猫，我看一下指示灯。”近日，家住杭州上城区的张阿姨，家中的宽带网络出现了故障。通过“5G视频客服”，浙江10086服务坐席很快就为张阿姨排查了故障，解决了宽带网络的问题。

自2021年起，中国移动浙江公司联手中国移动在线营销服务浙江分中心，面向全省客户全面启用“5G视频客服”，推进客户服务转型持续升级。

当前，浙江10086两千多名话务代表已经全部配备视频客服技能，月人工视频服务量最高达到15万，居全网之首，受到了广大客户的好评，尤其是方便了众多老年用户，也满足了常态化防疫的要求。

宽带排障、业务办理，10086“视频”服务解决难题

10086客服曾被赞为“移动好声音”。如今，“5G视频客服”上线，一对一可视化的沟通、服务，再次提升了客服响应速度以及各类问题的解决效率和效果。

据悉，“5G视频客服”分为人工视频服务与10086自助视频服务。

人工视频客服，让客服人员可以跨越跨空间与客户“面对面”沟通，帮助客户排查家宽故障、办理高敏业务、释疑复杂业务。客服人员在合适的场景下可下发升级为视频服务的提示至客户终端，客户仅需点击手机屏幕上的“接受”按钮即可享受视频服务，而且只要是支持VOLTE高清通话或者5G的安卓手机用户，均可实现与客服的视频通话。

10086自助视频服务，是中国移动10086自助语音服务的全新升级。移动用户拨入10086后，可以根据屏幕画面提示，按键进入所需服务，各类信息一目了然，也不必等待冗长的播报音。目前，该项服务支持vivo、小米、oppo等终端接入，后续将逐步开放给浙江全省的安卓VOLTE移动用户体验。

据浙江移动工作人员介绍，相比传统的音频排障，视频排障在线解决率、排障满意度都有所提高，也让部分线下业务向线上搬迁成为了可能。

比如，“5G视频客服”有高敏业务人脸认证的能力。原来，移动用户要办理停/复机、密码重置、管理复机等敏感业务，通常只能跑线下营业厅办理或通过复杂的模糊认证。现在，通过“5G视频客服”仅需要几秒就能操作办理。

截止4月，浙江10086热线高敏业务承载场景已包含营业停机、营业复机、服务密码修改、PUK码查询、资费争议详单查询、安全管控停机复通等8项，咨询满意度达97.56%。

“5G视频客服”便利“银发族”

“5G视频客服”简单、直接、高效的服务模式，也让“银发族”能畅享数字化的便利。

蒋阿姨家住杭州临平区，儿女不住在身边，晚上家里的宽带电视忽然没了信号，宽带也无法使用，不知如何解决问题。随后，她拨打10086联系“5G视频客服”，人工视频客服利用摄像头查看宽带设备的真实情况，视频指导蒋阿姨进行光猫重启、线路连接等操作，很快就排查了故障。

在排查宽带故障后，蒋阿姨就顺便咨询了套餐优惠。视频客服人员一边分析蒋阿姨的已开业务、话费使用情况，再推荐新的优惠套餐，一边将各类图文信息同步到手机上。蒋阿姨一边看一边听，立马就了解了业务情况，在深思熟虑后一键办理了业务。

据了解，除了推出5G视频客服以外，浙江移动还先后推出10086智能语音客服、微信营业厅、手机营业厅、家宽自助排障等创新服务数智化实践，全面加速提升更丰富、更智能的服务能力，为客户提供更多的心级服务。

弥合数字鸿沟，还有这些暖心服务

在人口老龄化、防疫常态化的形势下，如何跨越空间阻碍和数字鸿沟，为人们带来精准、便捷、贴心的服务迫在眉睫。近年来，浙江移动从老年人的特点入手，在全省范围内推出多项贴心举措。

浙江移动营业厅及周边部分社区持续为老年客户提供智慧课堂服务，让老年客户学会使用智能手机，充分地享受信息时代带来的数字福利，2021年起至今，累计开展1.7万余场智慧课堂活动，覆盖老年客户超过92.1万人次；10086热线推出敬老专线，老年客户不用任何按键直接进入10086人工服务，2021年起至今，全省已超过570多万老年客户享受了该专线服务。

此外浙江移动还在在全省范围内优化“银发族”配套服务机制，开通了尊长热线、上线大字“关怀版”账单、大字版APP；开展“银龄跨越数字鸿沟”活动，通过营业厅、社区“义诊”、宽带电视、“移动微服务”微信群等丰富渠道，帮助老年人掌握智能手机的应用……